大面积航班延误地面服务应急预案

一、制订目的

为更好地开展今后的航班延误服务工作,有效应对大面积航班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题,在特殊情况下确保旅客运输工作安全有序,提高服务保障质量,制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。

二、航班延误原因分类

1、天气原因:因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。
2、公司原因:因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等公司的原因造成的航班不正常。
3、空管:已按时关舱门的航班,因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通信导航设备故障,以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航班不正常。
4、机场:因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的航班不正常。
5、联检:因联检单位(边防、海关、检验检疫)原因未及时为旅客办理手续,导致旅客晚登机而造成的航班不正常。
6、油料:因油质量量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原因造成航班不正常。
7、离港系统:电子离港系统故障,不能或延误办理旅客登机手续,造成航班不正常。
8、旅客:因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理相关手续(未按时登机和登机后发生意外情况)等造成的航班不正常。
9、军事活动:因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军事领导部门指示等原因造成的航班不正常。
10、公共安全:发生重大事件,国家采取必要措施降低可能的危害程度,从而影响航班正常,导致航班延误。


三、处理原则

1.要求各机场地面代理公司做好到达现场但未登机旅客的服务工 作和航班延误、取消后的信息通告、解释工作。 2.当航班延误时,要求地面代理做到应及时按我公司发布的消息将有
关信息告知旅客;当航班延误信息不确定时,应每隔15分钟向旅
客通报一次动态信息,告知旅客的信息内容要包括航班延误原
因和预计起飞时间两项基本内容。
3.当航班取消时,要求地面代理做到应及时按我公司发布的补班消息 将有关信息告知旅客;及按照公司设定之程序在旅客等候期间提供 必要的点心、餐饮及旅馆住宿、安排机票退费、改签、等事项。
4.提供旅客餐食、住宿、转机等工作:
延误3小时以内—涵盖用餐时间内可提供相关餐饮服务。
延误3小时以上—除涵盖用餐时间内可提供餐饮外,若因延误而
错过乘客接驳之交通工具,或已无其他航班可安排时,则依当时
状况安排住宿。
5.根据航班计划变化情况,及时通知机场地服代理,做好旅客
服务保障工作和相关机场保障单位的协调工作。 6.根据航线和客源情况向本公司提出航班调整建议。 7. 发生大面积航班延误航空公司应当及时向民航地区管理局报告相关情况,并保存处置情况记录2年。


四、施行日期
本预案自西元2017年1月1日施行。



机上延误应急预案

为保障本公司顾客权益并提供优质服务,远东航空在乘客登机后班机因故长时间于地面等候(如航班流量控制、军事活动、天候不良或其它因素在停机坪延误),正值用餐时段且无法下机时,机组员将为乘客提供餐饮服务。本应急预案依据中国交通运输部所颁定之「航班正常管理规定」订定,且本计划仅涵盖自大陆机场出发或抵达大陆机场之远东航空定期航班与包机。
1. 航班任务机组在被告知班机延误(延后)起飞时,机组依公司作业规范,每隔15~30分钟依据最新状况(如航班流量控制、军事活动、天候不良或其它因素在停机坪延误)告知机上乘客,并依机上延误时间决定提供餐饮服务作业。
2. 班机延误30分钟以内(含),可提供个别饮料服务。
3. 班机延误30分钟以上,经机长同意后可主动以盘送方式提供饮料服务。
4. 预期延误时间2小时(含)以上,若该机场无餐厅设备且乘客无法至候机楼、或乘客无法离机时,当地场站代表须与机长共同讨论是否提供机内送餐服务,最后由机长权责决定。 5. 乘客停留于航机上时,提供正常使用的卫厕设施,对于行动不便的乘客也将提供必要的协助。
6. 遇班机延误或异常,应以客舱安全为首要考虑,不得将餐饮服务视为补偿替代措施。
7. 除非机长确认有安全相关或者与安检有关之因素、或空中交通管制,当局指挥中心建议机长若返回登机门让乘客下机将扰乱机场
运作外,机上延误超过3小时(含)且无明确起飞时间,在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下,应安排乘客下飞机。
8. 发生机上延误时,航空公司及时向民航地区管理局报告相关情况,并保存处置情况记录2年。
9. 机上延误应急预案发生变化的,应当自变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。
10. 本预案自西元2017年1月1日施行。



运输总条件

贵客注意事项:

一、 请详阅本机票中有关贵客权益之各项条款内容。
二、 若贵客行程不适用华沙公约之规定及限制时,则适用「中华民国之民用航空法」及「航空客货损害赔偿办法」之规定,其赔偿额之标准为:对每一乘客之死亡新台币三百万元;重伤者为新台币一百五十万元;非死亡或重伤害者,按实际损害计算,但最高不得超过新台币一百五十万元;对登记行李;按实际损害计算,但每公斤最高不得超过新台币一千元;随身行李,按实际损害计算,但每一乘客最高不得超过新台币二万元。
三、 国际航线机票,若第一张搭乘联未使用,即开始使用第二联或其他中途航点搭乘联,航空公司可视该机票为无效票而拒绝受理。
四、 本机票必须按票联之顺序使用,否则航空公司将拒绝贵客使用。
五、 持用特种机票旅客,请向航空公司或旅行社洽询有关该特种机票之规定及限制。
六、 本机票票联内所列时间为班机起飞时间,为使贵客能于足够时间内完成登机报到手续,务请至迟于班机起飞前40分钟到达机场柜台办理报到。航空公司对于旅客因迟到而无法登机者不负任何责任。
七、 贵客于启程前应备妥出国及前往他国所需之各项必要证件,如有效之护照、签证等文件,若贵客未备妥前项文件而导致任何损失或费用,航空公司不负赔偿责任。


乘客须知:

贵客行程之停留地或目的地如在起程国境外者,得适用华沙公约。该公约系规定并在多数场合限制运送人对乘客死亡受伤及行李灭失损害之赔偿责任﹙请参阅「对国际线乘客有关赔偿责任限额之通告」及「行李赔偿限额之通告」﹚

契约条款:

一、 本契约所称「机票」系指本机票及行李票或使用电子机票时则为旅客行程表及收据﹙本契约条款及乘客须知为其一部分﹚;所称「运送」即系运输;所称「运送人」系指依据本契约运送或承运乘客或行李或担任附带于此项空运之其他服务工作之航空运送人;所称“电子机票”是指航空公司或其代理人所开发的旅客行程表/收据﹑电子票联及可适用于登机之文件。所称「华沙公约」系指一九二九年十月十二日在华沙签订之国际空运统一规章公约或指一九五五年九月二十八日在海牙所修订之该项公约(以适用者为准)。
二、 依据本契约之运送,受华沙公约所定有关责任之规定及限制之约束,惟不属该公约所称「国际运送」者除外。
三、 在不抵触前项规定之范围内,每一运送人担任之运送或其他服务,应受下列之约束(1)本机票所载各项规定(2)适用之运价准则(3)除出入美国或加拿大国境之运送应依在各该国有效之运价准则办理外,运送人之运送条款及有关规章,概作为本契约之一部分,并在运送人各办事处随时备供查阅。
四、 运送人之名称在机票上可用简称,而运价准则﹑运送条款﹑规章或时间表内均列有运送人之全名及简称,运送人之地址应为客票上首列运送人简称处所列之起飞航空站,约定之停留地即系本机票所列之停留地或运送人时间表所载属于乘客航程内之预定停留地,依本契约之运送如系由数运送人相继完成者,应视为单一之运送行为。
五、 航空运送人签证在另一航空运送人航线上运送之机票及行李票,仅以后者之代理人身份为之。
六、 运送人责任如有任何豁免或限制,应亦适用于其代理人﹑受雇人及代表人,以及以飞机供应运送人使用者暨其代理人﹑受雇人及代表人。
七、 经签收承运之行李应交付予行李票持票人。如行李于国际运输过程中受有损害,应于损害发觉后即以书面向运送人提出申诉并应至迟于收到后七日内为之;如有迟延,应于行李交付之日起二十一日内提出申诉。并请参阅关于非国际运送之运价准则或条款。
八、 除机票或运送人之运价准则﹑运送条款或有关规章另有规定外,本机票自签发日起一年内有效,依本契约运送之运费,在起运前得予变更,适用之
运费如未付清,运送人得拒绝运输。
九、 运送人对乘客及行李当尽其所能予以适切迅速承运,时间表或他处所列时间,并非保证时间,亦不属本契约之一部份,运送人于必要时得不经事先通知,改由其他运送人或飞机代运,并得变更或取消机票所列停留地,时间表之变更无须事前通知,运送人亦不负责换接班机。
十、 乘客应遵守政府一切旅行规定,出示出入境及其他必要证明文件,并在运送人规定时间内到达机场。倘未规定时间,乘客亦应早到机场,俾有充份时间完成出境手续。
十一、 运送人之代理人,受雇人或代表人对本契约中任何条款均无权改 变﹑修订或舍弃。


对国际线乘客有关赔偿责任限额之通告:

乘客行程目的地或中途停留地系在出发地国以外之其他国家时,华沙公约之规定或可能适用于其全部行程,包括出发地国或目的地国国境内之航段在内。如乘客之行程系来自或前往美国,或该行程中之约定停留地系在美国境内者,该公约以及适用之运送规章中所含之特别运送契约规定,加入该特别契约之航空公司对于乘客死亡或身体受伤之赔偿责任,在大多数情形下,以经证实之损害为限,每一乘客不超过美金七万五千元。此项限额以内之赔偿责任,并不以航空公司之过失为依据。 如乘客搭乘之航空公司非加入上述特别契约者,或乘客之行程非来自或前往美国或该行程中之约定停留地非在美国境内者,航空公司对于乘客死亡或身体受伤之赔偿责任,在大多数情形下每一乘客以大约美金一万元或二万元为限。
加入上述特别契约之航空公司之名册,在该等航空公司之售票处均有存置,可向其要求查阅。
如欲获得额外保障,通常可向一般保险公司购买保险。该项保险不受华沙公约或上述特别契约所订航空公司赔偿限额之影响。详细资料,请洽询贵客搭乘之航空公司或保险公司之代表。
附注:上述美金七万五千元之赔偿责任限额系包括各种法律费用在内。惟如提出赔偿请求之所在地国规定法律费用应另行计付者,则该限额应为美金五万八千元,不包含法律费用在内。


行李赔偿限额之通告:

一、 航空公司对于随身行李之损坏不负赔偿责任,除非此损坏系由航空公司之疏忽所造成。
二、 航空公司为配合法令、政府规定及命令或因乘客未能遵守相关规定所引起之损害不负赔偿责任。
三、 除故意造成损害之行为外,航空公司对于托运行李之损害,其赔偿额度以每公斤美金二十元为上限,而对于手提或随身行李依实际损害计算,每一乘客以新台币二万元为上限。
四、 乘客的托运或随身行李,如由于行李性质之关系,或可归责于乘客本身者,航空公司不负赔偿责任。
五、 航空公司就旅客于托运行李内所放置之易碎(坏)品,现钞、钥匙、珠宝、银器、可转让票劵、其他有价证券、商业文件、护照或其他证件、样品、药品或药剂等对象于运送途中遗失,损坏或延迟,概不负责。
六、 除了条款中有特别规定,航空公司只对可证明的损失依据条约做损害赔偿。
七、 若因乘客的行李造成其他旅客或行李的损害,或造成航空公司所有物的损坏,乘客应负赔偿责任。


危险物品:

为维护飞航安全,下列危禁品物品禁止放置于行李中:
一、 压缩气体(无论是否易燃或有毒):如液化氧、纯氧、罐装瓦斯、潜水用氧气瓶、喷漆、 杀虫剂等。
二、 腐蚀物(剂):如强酸、强碱、水银、及含水银之器具、铅酸电池等。
三、 爆裂物:各类枪械弹药、烟火、爆竹、照明弹等。
四、 易燃品:如打火机、火柴、油漆、点火器、涂料、稀释剂、汽柴油等燃料油。
五、 放射性物品。
六、 具防盗警铃装置之公文包或小型手提箱。
七、 氧化物品:如漂白剂(水、粉) 、双氧水等。
八、 毒物(剂)及传染物:如杀虫剂、除草剂、活性滤过性病毒等。
九、 其他违禁品:如磁化物(磁铁) 、具攻击性及刺激性物品(如刀剑棍棒类、弓
箭、防身喷雾器等)。
其他相关讯息请参考远东航空官方网站:
http://www.fat.com.tw/prohibited-articles

航空运输:

贵客行程之停留地或目的地如含启程国境外者,得适用华沙公约。该公约系规定在多数场合限制运送人对乘客死亡受伤及行李灭失或损毁之赔偿责任。本机票应随附各项通告,含「契约条款」及其他重要通告等均属本机票之一部份。贵客请确认已收到该等通告,如未收到,则请于出发前就近向开票之航空公司或旅行社洽取。

非航空运输及/或服务:

本机票如系提供航空运输以外运输或服务时,得适用特别条款及条件,该条款及条件或已列入本机票内,或请径向开票公司或代理人索取。

机位再确认:

如果您的订位纪录中留有当地联络电话,或已确实搭乘订位纪录中的前段班机,续程或回程就不必于起飞前办理机位再确认。

随身行李:

依据航空公司使用机型及客舱空间设备考虑,每位搭机乘客允许携带一件手提行李进入客舱,其行李应置于乘客座椅下或客舱行李柜内,以避免滑动或掉落,并不得阻碍紧急装备之取用及撤离通道之顺畅,手提行李之长x宽x高 分别限定为 23cm x 35cm x 55cm(包含行李轮子及把手等),重量不得超过 7 公斤。

机位不足通告:

针对被拒绝登机补偿办法或规则具有效力的若干国家,航空公司对因机位不足致持有确认订位之旅客被拒绝登机时,依相关补偿办法办理。该补偿办法之详细内容,可向航空公司之申诉单位洽询。 为减少「已订位而未搭机的旅客」造成机位空置的影响,除提供机位予其他欲搭乘此一班次的旅客,航空公司得充分利用航班之机位。航空公司尽力提供旅客已确认之机位,但仍应以现场状况而定(如旅客报到状况、气候及机型异动),以维持航空公司合理之收益。

航班延误/取消:

发生航班出港延误或者取消后,航空公司或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务:
一、航班由于机务维护、航班调配、机组等航空公司自身原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,航空公司适时提供相关餐食或住宿、改签等服务。
二、航班由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,航空公司将协助旅客安排餐食、住宿及改签,惟费用由旅客自理。


退票相关通告:

一. 航空公司将依适用之票价规则或运价,退还机票款或任何未使用航段机票款。 除非本条款另有规定,航空公司可退还机票上署名人票款或可资证明之机票付款人。如机票之署名人非机票之付款人,而机票上注记有退票限制,航空公司将以机票付款人或其指定人为退款对象。
二. 非自愿退款
如遇航班取消,无法依照班机表订时间运送,无法在旅客之目的地或表订地点降落,或造成订妥机位之转接班机,其退票款之计算如下:
  • 如机票全部航段未使用,则其退款金额与航空公司实际收款金额相同。
  •  如机票部份航段已使用,其退款差额不得少于航空公司实际收款金额与已使用机票航段票价之差额。
三. 自愿退款
如非因上述原因而申请退款者,其退款金额之计算如下:
  • 如全程机票未使用,依适用之票价规则或运价, 其退款金额为航空公司实际收款金额扣除适用之服务费或机票取消之手续费。
  • 如机票部份航段已使用,则退款金额为航空公司实际收款金额扣除已使用航段之票价,再扣除适用服务费或机票取消手续费。
四. 拒绝退票权
航空公司将拒绝过期机票退票申请。
五. 票款货币
航空公司有权以购票时之货币偿还。
六. 退票单位
自愿退款只能由原开票单位或其授权代理行办理之。


政府征收之税捐与费用须知:

本机票价格得包含政府机关对航空运送所征收之税捐与费用。上述代表航空旅游相当部份成本之税捐费用,得涵盖于票价内或在本机票税捐栏项分别表示。贵客亦得被要求给付尚未收取之税捐与费用。

施行日期:

本条件自西元2017年1月1日施行。



远东航空客服专线、电子邮件地址及相关讯息

依据中国交通运输部所颁定之「航班正常管理规定」订定,中国境内客服专线、电子邮件地址及相关讯息。
中国地区:
  • 客服专线电话: 010-5865-8010 (目前专线测试中,本专线于西元2017年1月1日开通) 。
  • 服务时间:周ㄧ至周五09:00-1700
  • 客服邮件信箱:service@fat.com.tw
客服单位提供订位、购票、航班查询及与航空相关作业处理,客服受理机构及联系方式如发生变化,应自决定变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。
客服单位在收到旅客申诉事件7日内予以处理并告知旅客受理情况,并在收到旅客申诉20日内做出实质性回复,书面记录旅客的申诉情况及处理结果,记录至少保留2年存查。