國內航線-身心障礙乘客搭機服務指引

 

壹、身心障礙乘客服務準則:

一、定義:身心障礙者,係指身體系統構造或功能有損傷或不全,影響其活動與參與社會生活,經相關專業人員鑑定及評估,領有身心障礙證明者。或經鑑定符合中央衛生主管機關所訂定等級並領有身心障礙手冊者稱之。

二、身心障礙乘客搭機準則:

(一)依據身心障礙者權益保障法第53條第3項規定:「國內航空運輸業者除民航主管機關所訂之安全因素外,不得要求身心障礙者接受特殊限制或拒絶提供運輸服務。」同法第58條第4項規定:「國內航空業者除民航主管機關所訂之安全因素外,不認同身心障礙者可單獨旅行,而特別要求應有陪伴人共同飛行者,不得向陪伴人收費。」換言之,國內航空運輸業者在考量後述三項安全因素後,能對身心障礙者提供協助或身心障礙者有陪伴者陪同協助之情況下,不得要求身心障礙者接受特殊限制或拒絕提供運輸服務,如在安全因素外,要求身心障礙者應有陪伴人,不得向陪伴人收費。航空公司與身心障礙乘客於安全因素認定有爭議時由航空站服務臺擔任窗口,先請航站業務單位或值日官進行處理,必要時再轉由民航局提供予各航空站之諮詢專線(0800-211798)協助處理。

(二) 依據交通部民用航空局函,為保障身心障礙者搭機權益及航空器內乘客撤離之安全考量,訂定安全因素如下:

項目

說明

1. 須於航空器內使用擔架或保溫箱者。

國內航空運輸業者得要求於航空器內使用擔架及保溫箱之身心障礙者,應有人陪同;如身心障礙者有陪伴者陪同,業者不得拒絶提供運輸服務。

2. 對於國內航空運輸業者依據航空器飛航作業管理規定第四十五條、第四十六條、第四十九條、第五十條、第二百零八條、第二百零九條及第二百二十八條所提供之安全指示無法理解或回應、或無法與國內航空運輸業者之工作人員建立溝通方式者。

國內航空運輸業者能全程對身心障礙者提供協助或身心障礙者有陪伴者陪同搭乘航空器提供協助,以理解、回應或與工作人員建立溝通方式之情況下,業者不得限制或拒絶提供運輸服務。

3. 無法自行由航空器內撤離者。

於緊急撤離之需時,國內航空運輸業者能對身心障礙者提供協助或身心障礙者有陪伴者協助撤離之情況下,業者不得限制或拒絶提供運輸服務。

 

(三)屬以下所列安全因素之身心障礙乘客,航空公司可要求需要伴護(ESCORT)陪同搭機;非屬以下所列安全因素之乘客,航空公司不得予以特殊限制或拒載:

  (1) 須於航空器內使用擔架或保溫箱者:(本公司MD82/83機型機上無相關設備,故無法受理擔架或保溫箱乘客)

  (2) 對於國內航空運輸業者所提供之安全指示無法理解或回應、或無法與國內航空運輸業者之工作人員建立溝通 方式者。

  (3) 無法自行由航空器內撤離者。

(四)本公司為安全因素內之身心障礙乘客提供以下協助:

  (1) 登離機時前往及離開座位

  (2) 進食前之準備工作

※機上並不提供進食、飲用任何食品或如廁時所需的協助,或除基本急救服務以外的任何醫療服務。如須於航程中照顧進食或如廁,則由乘客自備陪同之合格伴護者照顧。

  

三、合格伴護者(ESCORT):

係指陪同乘客搭機身心狀態佳者,能於客艙及當航機遭遇緊急情況時隨時照護乘客;登機後,客艙組員應檢視伴護者之能力並施於簡報,聽從客艙組員指示,協助乘客撤離。

四、收受標準:

(一)身心障礙乘客搭機依前述第壹節第二條搭機準則辦理,每一位屬安全因素範圍內之乘客,航空公司可要求至少一位伴護(EXCORT)陪同搭機;非屬安全因素範圍之乘客,航空公司不得予以限制或拒載。每航機無人數總量限制。

(二)身心障礙乘客如因生病列屬傷病乘客者(MEDA CASE),則依本公司病患乘客規範受理。

 

貳、訂位服務準則:

一、為使所有乘客能夠享有安全、舒適的飛行,若於飛行途中因身體、精神或生理狀況而需要個別注意或協助時,可洽詢本公司客服部訂位人員相關細節,以提供各項貼心服務。

二、訂位服務通路:

(一)客服中心訂位

(二)傳真訂位

(三)email訂位

訂位服務資訊

註:旅客傳真或來函內容需註明「搭乘日期」、「搭乘航線」、「班機時間/班機代號」、「搭機人姓名」、「身分證號碼」、「身心障礙手冊證號」、「連絡電話/連絡人」,訂位中心收到後,將再由專人儘速回覆。

三、受理身心障礙乘客訂位時之作業事項:

(一)為使其有安全且舒適的旅程,應主動積極提供所需服務或是提供可行之替代班次,並詳細告知乘客所需的資訊。

(二)依據前述第壹節第二條第(二)項身心障礙乘客搭機準則,確認訂位乘客符合搭機旅行之受理條件。

(三)提醒乘客最晚於班機起飛前四十分鐘報到,以利本公司準備並提供完善服務。

(四)訂位人員受理訂位時,應將乘客所需之服務資訊正確無誤地輸入系統內,以利出發站及抵達站運務人員於班機前置作業時可確實掌握特殊乘客所需服務,以便事先準備。

(五)經確認遇有乘客需求「輪椅」或「身心障礙者登機升降車」(適用MD82/83型機),應於乘客訂位紀錄(PNR)中註明,以利出發站及抵達站事先準備。

四、受理身心障礙乘客訂位時之應對用語:

1 

依據一般乘客之訂位用語開始訂票,如:您好,請問要訂購的時間與地點。

詢問乘客欲訂購的票種與張數,以得知是否為身心障礙乘客而進一步詢問其所需之服務。

如:請問要訂購成人票、兒童票、敬老票或身障票?

3

若乘客回答要訂購身障票,則詢問其所需服務。

如:請問您需要我們提供協助嗎?(可能為身心障礙者本人訂購或由親友代訂,兩者均須確認服務需求)

4

請問在航程途中,能自行照料、自主行動嗎?(註1)

因本公司僅為身心障礙乘客提供登離機服務、以及進食前之準備工作(若有提供餐食),故乘客若無法自行照料或自主行行動,則建議乘客自備合格伴護。

5

乘客會有以下幾種回答:

1.不需要 ->則不須再繼續詢問,直接跳至步驟7

2.需要,乘客可能接續回答->A.我是肢障者、我是坐輪椅的、我是視障者等… B.步驟6中所提之各項服務

3.請問會提供什麼樣的協助?->回答:我們提供輪椅服務、登機協助等…。乘客會再回應(5-1)或(5-2)

6

如果乘客回答為肢體障礙者:

請問您有使用拐杖、助行器或輪椅等輔具嗎?->

柺杖、助行器(1)請問需要借用輪椅嗎?確認輔具的重量、尺寸,並說明辦理託運之相關注意事項。

                      (2)請問需要其他協助或服務嗎?

               輪椅(1)請問在登機、下機的過程中是否需要有人協助推輪椅或其他服務嗎?        

                      (2)請問是否需要登機之升降設備或機上輪椅等?

(若乘客需要從輪椅移位至其他登機輔具上,或乘客若有輪椅之託運相關問題須向乘客說明與確認,並詢問是否需要協助移位)(若乘客自備手動輪椅與電動輪椅應向乘客提醒登機、託運流程。)

如果乘客回答為視覺障礙者:

(1)請問您有導盲犬陪同搭機嗎?

(2)請問在登機、下機的過程中是否需要提供引導、協助託運(取得)行李或其他服務嗎?

1.使用電動輪椅之乘客,建議其提供電池型號,以利場站人員於行前確認。

2.若該班次確實無法提供登機之升降設備或輔具等,請訂位人員向乘客說明可能提供的協助登機方法,並確認乘客是否接受。

如果乘客回答為聽覺障礙者:

請問在報到、登機、通關等過程中是否需要專人指引以提供相關資訊?

 

本公司主動將各項安全、搭機等訊息以紙本資料提供給聽覺障礙乘客。

7

最後核對行程與所提供之服務,並向乘客確認與提醒,

如:已將您的訂位紀錄(與所需服務)登錄在訂位系統中,您的訂位日期與航班為…,請您在搭機前40分鐘攜帶手冊與身份證至櫃檯報到。謝謝您!再見!

註1:若乘客答覆需陪同者,則訂位同仁應建議乘客自備合格伴護;若乘客無法自備合 格伴護者,本公司必須明確告知乘客:為使乘客於航程途中享有更舒適及安全的旅途,本公司於乘客報到時會盡力協助尋找同班機有意願、且適任之其他乘客擔任伴護工作後始受理搭機。

 

參、報到搭機服務準則:

一、櫃檯報到時之作業:

(一)確認乘客報到時,所有的設備/器具及服務皆已完備。

(二)乘客所需行動輔助設備不受個人隨身行李數量限制,惟裝載位置必需符合法規規定及重量限制。

 

二、座位安排:

(一)座位應儘量安排在較符合乘客需求之座位,並應以扶手可活動之座位且鄰近客艙組員座位為佳,但不可安排於緊急出口或阻礙逃生通道。

(二)以本公司MD機型為考量,為便利客艙組員隨時提供協助及兼顧機上所有乘客安全考量,座位應安排於客艙前段、登機口附近之靠走道座位為原則。

(三)同一走道座位僅能安排一位此類乘客(如第6排ABDEF使用同一走道,僅能受理一位),逃生窗、緊急出口及其附近於緊急狀況時需供ABM乘坐及組員指揮撤離,故不適合此類乘客乘坐。

(四)伴護者須將其座位安排在該乘客鄰座。

 

肆、登機及離機服務準則:

一、登機前運務人員應提供客艙長詳細資料,如乘客類別、伴護人員、所有已實施之特別安排以及指定之座次。

二、身心障礙者優先登機,並適時提供必要的協助,登機時採先上後下之原則。

三、由運務/地勤人員協助安排其通關至候機室候機,並由運務/地勤人員引導上、下接駁車及扶梯車並優先登機就座後其餘乘客方可登機。

四、班機起飛後,將乘客狀況、應注意事項或輪椅相關設備等需求的資料傳給對站,以便事先準備所需相關服務。

   

 

伍、機上服務準則:

一、於身心障礙乘客登機前,客艙長應與運務人員確認交接,取得該乘客之狀況以供服務參考。

二、協助乘客先行登機、就座,行李擺放、個人物品處理(含拐杖、手杖)。

三、登機就座後,客艙組員對乘客及伴護者實施簡報。簡報項目如下:

(一)指出洗手間之所在位置。

(二)告知乘客柺杖或助行設備放置位置及擺放方式。

(三)說明乘客座椅操作方式,包含安全帶的使用方法及服務鈴之位置。

(四)詢問乘客適當之協助方式,以避免造成疼痛或傷害。

(五)告知伴護者需觀看組員安全示範時之說明,以便及時提供協助。

(六)告知於緊急撤離時,將有指派責任區客艙組員協助撤離。

四、如伴護者對於伴護職責需求支援時,客艙組員應給予協助。

五、協助乘客最後離機,確認隨身行李均已備齊。

 

陸、其它服務注意事項:

一、引導視覺障礙乘客的方法:

(一)帶領乘客登機時,服務人員站立在乘客右前方(約半步至一步之距離)並讓視覺障礙乘客的手搭在服務人員的左肩上或左手肘上,不要抓著乘客的手臂行走。在引導的過程中應告知所在路況,如高低差、障礙物等。

(二)進入客艙後,引導視障乘客觸摸椅背以就座,並由機上客艙組員告知乘客座位服務鈴的位置。若提供餐飲服務,請機上客艙組員告知餐點之內容與餐具擺放位置。

(三)指示左右。

(四)輕喚其名或輕觸其手臂以指示他。

(五)依乘客狀況實施個別簡報。

(六)機上已提供點字版「座艙配置平面圖」與「安全須知講解」服務。

 

二、聽覺障礙乘客:

(一)登機時,機場人員務必提醒此乘客,並引導其登機。

(二)須知會客艙組員乘客之座位,因乘客無法聽見緊急情況之廣播,但一般來說聽覺障礙乘客皆會手語或讀唇語,服務時,請遵守下列之準則:

      (1) 說話時眼睛直視對方,需以正常之語調並放慢速度,不要誇大嘴形避免限制乘客讀唇語之能力。

      (2) 請挑重點字告知,如不明瞭則重覆重點字即可。

      (3) 如果乘客不瞭解某一個字、詞、語,可換用其它的說法或語句,或用紙、筆書寫予乘客。

(三)依乘客狀況實施個別簡報。

 

柒、教育訓練:

本指引內容請各相關第線上單位納入新進人員與年度複訓之訓練教材中,並應定期進行宣導,另視需要輔以不定期之案例宣導,以落實作業程序、提昇身心障礙乘客服務品質。